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Analysieren, ob Ihre Kunden zufrieden sind
Auf der Jagd nach einem neuen Auftrag heißt es häufig, einen Preisnachlass zu gewähren. Wer sich darauf einlässt, hat schon fast verloren, denn der Preisnachlass geht mitunter zu Lasten der Qualität. Wenn das so ist, können sich leicht Fehler einschleichen. Ergo zahlt der Kunde auch erst nach Beseitigung der Mängel. Doch dieser Teufelskreis lässt sich durchbrechen.
Stammkunden, und sei es ein Architekturbüro oder ein Privatkunde kommen gerne wieder, wenn die Arbeit zu ihrer Zufriedenheit abgewickelt wurde. Die Auffassung, wenn dem Kunden etwas nicht passt, dann wird er es schon sagen, ist falsch. Befragungen zeigen, dass 80 % der Kunden ihren Handwerker wechseln, ohne dass der Handwerker je erfährt, warum dieser Kunde abgesprungen ist.
Der Kunde zahlt den Lohn der Mitarbeiter und das Gehalt des Chefs. Da liegt es nahe, ihn nach seiner Zufriedenheit zu befragen. Auch, weil der Unternehmer nur selten kontrollieren kann, wie sich seine Mitarbeiter beim Kunden verhalten. Deshalb kommt eine Befragung der Kundenzufriedenheit als erster Schritt zur Qualitätssicherung in Frage.
Privatkunden erteilen Aufträge an Handwerker nur dann, wenn sie gute Erfahrung mit ihm gemacht haben, oder wenn der Handwerker ihnen aus dem privaten Bekanntenkreis empfohlen wurde. Diese Empfehlungen werden nur ausgesprochen, wenn der Kunde mit der Leistung des Handwerksunternehmens im vollen Umfang zufrieden ist. Deshalb: Kundenzufriedenheitsbefragung.
Erfassung und Kontrolle der Kundenzufriedenheit
Kundenbefragungen gehören unabdingbar zum Qualitätsmanagement. Engagierte Mitarbeiter beurteilen Untersuchungen dieser Art durchweg positiv. Private Kunden oder kleinere Auftraggeber können mündlich oder auch schriftlich befragt werden. Zum einen lassen sich Kundenzufriedenheits-Karten anfertigen, die der Monteur nach dem Einsatz vor Ort mit folgenden Worten an den Kunden übergibt: »Bitte helfen Sie uns, unseren Qualitätsstandard zu sichern und senden Sie diese Karte ausgefüllt zurück. « Zum anderen lässt sich auch die Rechnung mit einem Hinweis versehen, der auf den Bewertungsbogen Ihres Eintrags auf unserer Seite verweist.
Übrigens zeigt eine Untersuchung der LGH/MCH Düsseldorf aus dem Jahr 2006, dass sich lediglich einer der 174 befragten Privatkunden durch diese Befragung belästigt fühlt. Das, und die hohe Rücklaufquote (sie liegt etwa bei 20 %) sollte viele Handwerker ermuntern, ihre Kunden zu befragen.
Hinzu kommt, dass die Ergebnisse dieser Kundenbefragung wichtig für die interne Qualitätssicherung und für eine gerechte Beurteilung der Mitarbeiter sind. Wenn die Ergebnisse der Befragung vorliegen, empfiehlt es sich, schnellstens die Mitarbeiter darüber zu informieren . Das heißt, die guten zu loben und mit den weniger guten darüber zu sprechen, was getan werden muss, um den Kunden besser zufrieden zu stellen.
Kundenzufriedenheitsbefragung als Stammkundenmarketing
Wer seine Kunden befragt, zeigt ihnen, wie wichtig sie für das Unternehmen sind. Um die interne Organisation nicht zu stark zu belasten, sollte man die Kundenzufriedenheits-Karte lediglich für einen Zeitraum von etwa zwei Monaten pro Jahr austeilen. Der Hinweis zum Online-Bewertungsbogen auf der Rechnung kann hingegen permanent Anwendung finden.
Spannend sind in diesem Zusammenhang folgende Fragen: Wie viel Prozent Ihres Werbeetats wenden Sie dafür auf, neue Kunden zu gewinnen? Wie viel Prozent wenden Sie dafür auf, Ihre Stammkunden, die zu Ihrem wichtigsten Werbeträger werden können, an sich zu binden?
Die Mitarbeiter vor der Befragung informieren
Die Mitarbeiter sollten im Vorfeld von der Geschäftsleitung darüber informiert werden, dass eine Kundenbefragung durchgeführt wird. Wenn Sie die Kundenzufriedenheits-Karte einsetzen, sollten Sie Ihren Mitarbeitern den Fragebogen vorlegen und fragen Sie: »Liebe Mitarbeiter, wir wollen die Zufriedenheit unserer Kunden erfassen, denn diese zahlen das Gehalt von Euch und auch von mir. Was haltet Ihr davon, diese Befragung durchzuführen? Gibt es noch ergänzende Fragen, die wir steIlen sollten? « Ihre Mitarbeiter werden darauf unterschiedlich reagieren. Die Leistungsträger begrüßen die Befragung, und denken sich möglicherweise insgeheim »endlich sagt der Kunde dem Chef einmal, wie gut ich arbeite«, Ein Teil der Mitarbeiter wird diese Art von Befragung ablehnen und die Befragung als »Blödsinn und unnötig« abtun. Erfahrungsgemäß lehnen diejenigen die Befragungen ab, die meistens mit angezogener Handbremse ihre Arbeit erledigen.
Aus Erfolgen lernen
Stellen Sie in jeder Projekt-Abschlussbesprechung folgende Frage: »Ich möchte mich mit Euch über Folgendes unterhalten: Warum ist dieser Auftrag so erfolgreich gelaufen? Was können wir daraus für die nächsten Aufträge lernen? Weshalb konnten wir diesen Auftrag termingerecht und kostendeckend abschließen? « Es werden alle Mitarbeiter, die nach dieser Besprechung an ihre Arbeit gehen, besser motiviert und mit einem größeren Engagement bei der Sache sein.
Und ganz nebenbei: Die Psychologie lehrt, dass der Mensch aus der Analyse der positiven Dinge siebenmal schneller und effektiver lernt als aus der Analyse von Fehlern.
Nutzen Sie unseren Bewertungsbogen, der Sie dabei unterstützt Ihre Kundenzufriedenheit zu messen, oder wenden Sie sich an uns, wenn Sie eine Befragung Mithilfe einer Kundenzufriedenheits-Karte durchführen möchten.
Wir unterstützen Sie gerne bei der Erstellung und Auswertung.
Ihr Handwerker-Parade Team
�ber die Handwerker-Parade zum Neukunden
Im Rahmen einer Werbeerfolgskontrolle fand unser Kunde Herr David, Inhaber der Glaserei David in Erlangen heraus, dass er 20% seiner Neukunden durch Mund-zu-Mund-Propaganda gewann. 35% stammen vom klassischen Branchenbuch und über die Handwerker-Parade kam Herr David an immerhin 45% seiner Neukunden.
Selbstverständlich wollen wir diese Quote noch erhöhen und deshalb lassen wir uns immer wieder etwas Neues einfallen.
So haben wir im Januar unsere Flyer-Aktionen gestartet, um noch besser für Sie zu werden. Mit diesem Marketingmix sind wir Vorreiter in Mittel-/Oberfranken.
Sprechen Sie uns an, profitieren Sie von uns und werden Sie Mitglied auf unserer Kompetenzplattform.
Denn...
...Sie sind gut - wir machen´s bekannt.
Wir starten durch im neuen Jahr
Gleich zu Beginn des neuen Jahres gibt es Neuigkeiten zum Serviceangebot der Handwerker-Parade.
Ab Dienstag, den 15.01.08 erweitern wir unsere Seite für jeden Nutzer. Wir werden unser Pinwand-Tool online stellen.
Es handelt sich dabei um einen Kleinanzeigenmarkt, der Ihnen die Möglichkeit bietet alles zu verkaufen, was Sie möchten und das natürlich kostenlos.
Selbstverständlich wird diese Erweiterung auch wieder viele Vorteile für unsere eingetragenen Handwerker mit sich bringen. Ihnen steht mit unserer Pinwand ein hervorragendes, zusätzliches Marketing-Tool zur Verfügung.
Wir freuen uns auf Ihre Einträge!
Web-Werbung weiter auf dem Vormarsch
Das Geschäft mit Bannern, Pop-Ups, Suchwort- und anderen Formen der Netz-Werbung wächst mit unverminderter Dynamik. Gerade hat der Kreis der Online-Vermarkter (OVK) seine Frühjahrsprognose für den digitalen Wachstumsmarkt hierzulande um 180 Mio Euro auf 2,7 Mrd. Euro nach oben korrigiert. Im Jahr 2006 waren es noch 1,9 Mrd. Euro. Der Anteil am Gesamtwerbeaufkommen beträgt inzwischen geschätzte 12 Prozent und hat Klassiker wie Plakat-, Radio- und Kino-Werbung bereits überholt. Tendenz: weiter steigend.
Dabei verändern sich die Internet-Auftritte von Unternehmen nach Meinung von Branchenexperten immer stärker weg vom reinen Darstellungs- und Verkaufskanal hin zum Instrument von Markenbildung und zielgruppenspezifischer Kundenansprache.
Positiver Trend im Handwerk - Aber was tun nach dem Aufschwung?
Das Handwerk hat im ersten Quartal 2007 eine äußerst positive Entwicklung zu verzeichnen. Die Auftragsbücher sind voll, die Kapazitäten für weitere Aufträge meist ausgelastet. Wer denkt in diesen Zeiten schon an Werbung im Internet!?
Das Medium "Internet" hat in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen und sich rasant zum Informationsmedium Nummer Eins entwickelt. In etwa 75% der deutschen Haushalte steht mittlerweile ein PC mit einem Internetanschluß - Tendenz steigend. Aufgrund dieser Entwicklung ist es völlig klar, dass Werbemaßnahmen im Internet immer wichtiger für Betriebe werden. Ein kompetenter Internetauftritt ist wie eine Visitenkarte und oftmals ein Entscheidungskriterium für, oder gegen ein Unternehmen. Auch in wirtschaftlich guten Zeiten. Hier sollten Sie den Anschluß auf keinen Fall verpassen.
Die Handwerker-Parade stellt Ihnen deshalb viele hervorragende Möglichkeiten für eine detaillierte Selbstdarstellung zur Verfügung. Nutzen Sie unsere Kompetenzplattform, um sich abzuheben und zukünftigen Kunden wichtige Entscheidungshilfen für Ihren Betrieb zu geben.
Bei uns zählt Qualität - Setzen auch Sie bei Ihrer Internetwerbung auf Qualität und sichern Sie sich noch heute Ihren Eintrag auf handwerker-para.de!
Sie sind gut?! Wir machen´s bekannt!
Handwerker-Parade - Die Kompetenzplattform
